【インタビュー】社内の誰もが当たり前にAIを使う環境をつくる。本業が多忙でもチーム外活動に取り組むメンバーたちの思い【AI活用推進チーム 後編】

前回も少しお話ししましたが、セキュリティチームに寄せられる社内からの問い合わせに対して、自動回答を行うAIエージェントを開発しています。昨年の夏頃から着手し始めて、もう少しでリリースできるところまできました。

もともとはセキュリティチームにいる同期から山本くんが相談を受けて、スタートしたプロジェクトです。本当にゼロからの開発で、「どんなシステムを作り、どういったゴールを目指すのか」「どう工数を削減するか」「いかに効果を最大化するか」など、相談してくれた同期と山本くんと私の3人で試行錯誤しながら進めてきました。

上司から指示を受けたタスクではなく、自分たち自身でやりたいと始めたことが形になり、それが会社のためになる。入社2年目にしてそういう経験をできたのは大きいと思いますし、印象深いですね。

私もその案件は印象深いのですが、他で言うとカスタマーセンターの部署から寄せられた相談ですね。お客様対応のログデータを分析するにあたって、個人情報や社内情報のマスキングを自動化できないかと。使えそうなツールや技術を使ったり試したりするうちに知見も溜まっていきましたし、単純に楽しかったですね。マスキングは個人的にあまり触れてこなかった領域でもあるので。技術的に難しい部分も多く完成には至っていませんが、なんとか形にしたいです。

少し古い話ですが、2023年頃に社内のエンジニアがニフティ内で使うSlackBotを開発したんです。「myfriendGPT」という、ChatGPTのAPIを活用したツールでした。開発当初に比べてChatGPTのモデルも高性能になっていますし、画像読み込み機能もつけたいということで、私がツールを引き継いでリニューアルすることになったんです。これはエンジニアとしての価値観が変わったプロジェクトとして、印象に残っていますね。

ニフティって全社的にインナーソースを推奨していて、社内の誰かが作ったソースコードに別の人が機能を追加するなどして、「みんなで育てていこうよ」みたいな思想があるんです。ある時、自分がリニューアルしたSlackBotにまた別の機能を付与したBotを作った人がいて。それまで自分は「ツールを提供すること」が貢献だと思っていましたが、新しいツールのベースとなるものを作ることも、別の形の貢献なんだなと気づきました。

もちろん個別のプロジェクトで印象に残っているものはたくさんありますが、私のなかではAI活用を推進する活動を続けられていること自体への感慨がありますね。社内SlackにAI相談窓口を作った当初は10人くらいだったチャンネルが、今では80人に増えて多くの相談が寄せられるようになりました。嬉しかったのは、エンジニアだけでなく、営業などビジネス側の社員からも反応してもらえたこと。「これまであまりAIに触れてこなかったけど、このチャンネルを通じて興味を持ち、今は積極的に活用している」と言ってくれたんです。

AIシステムを開発するだけでなく、チャンネルに寄せられる相談に対して「こんなツールがありますよ」「こういった活用方法がありますよ」といった提案もしていて、少なからず各部署の工数削減に貢献できている実感がありますね。

私が入った時点では、そこまで大きな負担になる印象はなかったです。当初は有志が集まって、各自の課題をAIで解決した知見を共有するくらいの温度感でしたから。私もそれまで趣味としてAI関連の情報は集めていたので、色々と情報交換ができたらいいなという気持ちでした。ただ、社内からの相談窓口を設けて、去年の年末あたりから少しずつ本格化してきたこともあり、段々と両立が難しくなってきていることは事実ですね。

やりたいですね。所属部署の業務はもともと私が持っていた技術とマッチしていなかったところもあり、インプットするべきことが非常に多いんです。最初はそこで気持ちが落ち込むこともあったのですが、AIチームの集まりが、ある意味「憩いの場」になっていました。本業以外で気分転換になったり、モチベーションをキープできる場があるというのは、とても大きいと思います。

私と山本くんは同じ部署なのですが、本業も忙しいですしAIチームでの相談案件も詰まってきていて、現状は完璧に両立ができているかというと微妙なところです。ただ、私たちとしては所属部署での仕事も、チーム外活動もどちらも頑張りたい。マネージャーにも相談したところ、業務時間の2割はAIチームに使っていいと言ってくださっています。ですから、本業が多忙な時期でもなるべく2割はチーム外活動の時間を確保するようにしていますね。私の上司を含め、何かやりたいと言えば基本的には背中を押してくれるのがニフティの良さだと思います。

私も割合で言うと、やはり本業8割、AIチーム2割といったところです。私と中井さんは同じ部署なのですが、わりと柔軟性が高いというか、上司、部署メンバーとも非常に理解のある方ばかりなんです。たとえば、AIチームのほうで緊急の大きな案件が入った時には、そっちに全振りしてもいい、くらいのことを言われています。つい先日も、丸々1日をAIチームに使わないといけない状況があったのですが、その時は所属部署の方がフォローしてくださいました。上長だけでなく、全社的にこうした活動への理解があるので、かなりやりやすいですね。

本当にありがたい限りです。上長や部署のメンバーも「チーム外活動も、あなたの大事な仕事だからね」という理解のもと、背中を押してくださっていると感じます。だから、AIチームの仕事が忙しい時はフォローするよと。

あとは、チーム外活動も基本的には会社をよくするためにやっていることであって、それをみんなが理解してくれているんですよね。「確かに、それは今やるべきだよね。だから、部署のタスクのなかで期限に余裕があるものは調整して、AIチームにリソースを割いたほうがいいよね」といった柔軟性があるんです。それは我々AIチームに限らず、全てのチーム外活動に対して同じような意識があるのではないかと。

当面の目標としては、先ほどもお話ししたようにセキュリティチームへの問い合わせを自動回答するAIエージェントを形にしたいですね。また、それを実装して効果測定ができてからの話にはなりますが、カスタマーセンターだけでなく他の部署にもQ＆Aのやりとりはあるので、色々なケースで展開できるようなものを開発して効果を最大化したいと考えています。

もう少し、先の目線で言うと、そもそもAIって単純作業や運用作業を代替させて、人間が新しいアイデアを発想したり、サービスの品質向上に注力できる状況を生むためのもの。ですから、社内のAI活用をさらに推進して、ニフティの社員が本来やるべきことに集中できる環境をつくっていきたいですね。

直近では、このAIチームで得た新しい知見を生かして、所属部署の業務改善につなげていきたいと思っています。自分たちを被験体にして、「こんなシステムを作って、この業務を自動化しました」という事例を数多く生んでいきたいですね。

最終的な目標は、それら事例を全社に公開して、今はあまりAIを活用できていない人が関心を持つきっかけを作りたいです。AIのことがよくわからない、うまく使えていない人の気持ちは、僕自身がそうだったからこそよくわかります。僕がこの1年間、AIチームで体験した驚きを、多くの人にシェアしたいですね。

相談窓口に寄せられる相談を見ていると、どのお悩みにも共通点があるというか、同じ技術で解決できそうなことって意外と多いなと感じます。先ほど山本くんが話してくれたマスキングの件もそうですよね。

最初はイチ部門の課題を解決するために作ったシステムが、じつは多くの職種の業務に適用できるということになれば、我々がかけた労力が何倍もの効果を生んで報われます。ですから、相談窓口に寄せられる問い合わせをなるべく丁寧に拾い上げて、できれば具体的なプロトタイプを開発して提案するというところまで踏み込んでいきたい。そういう事例を多く作っていきたいと考えています。

まずは今やっていることを引き続き頑張ることですね。もっと多くの人に、幅広い部署に相談窓口の存在を知ってもらい、それに対して我々に何ができるかを突き詰めていく。あとは、AI活用のハードルを少しでも下げていきたいと考えています。たとえば、AIツールを使って開発したいエンジニアにAWSのアカウントを貸し出す時も、現状は申請の手続きにやや手間取る部分があります。もちろん、セキュリティ面も考慮してある程度のハードルは設けなくてはいけませんが、できれば多くの人がもう少し気軽に使ってみたいと思える仕組みをつくっていきたい。エンジニアに限らず、ビジネスサイドの人たちも当たり前にAIを活用できる環境をつくるためのサポートをしていきたいですね。