【インタビュー】社内プラットフォームを滞りなく運用し、従業員みんなの業務をサポートする【プラットフォームチーム前編】

PFチームでは、ニフティの従業員（以下、ユーザー）が使う全ての社内システムの運用・保守・刷新を担っています。社内メールや予定表、カレンダーのほか、SlackやGoogle Workspaceなどの外部ツールまで、管理しているプロダクトは25程度。そのほか、他部署のシステムの管理のみを委託のような形で請け負ったりと、社内で使うツール関係については、大半を私たちのチームで取り扱っています。

具体的な仕事内容ですが、メインの業務は運用です。社内システムは「使えて当たり前」であり、トラブルが起こった瞬間に業務に支障が出てしまいます。ユーザーに滞りなく業務にあたってもらうため、問題が生じた場合でも影響を最小限に抑えながら運用する必要があります。

また、既存のツールの運用だけでなく、外部ツールの新しい機能を取り入れたり、新規サービスの導入を検討したりと、現在の水準は保ちつつユーザーさんがより便利に仕事ができるようサポートするのも、私たちの重要な業務ですね。

現在は8名です。チームは大きくアカウント系、コラボレーションツール系に分かれていて、K.Gさんには主にアカウント系のプロダクトを、Y.Kさんは主にコラボレーションツール系のプロダクトを担当してもらっています。

私はアカウント系のチームで、主にユーザーのIDやパスワードの管理を担当しています。新たに入社された人が初出勤して仕事をスタートする前日までには、アカウントを付与して使える状態にしておかなければいけません。他にも、会社から支給されるパソコンのクラウド上での通信の管理や、セキュリティファイルの管理なども行なっています。後者で言うと、たとえばファイルのなかに個人情報が入っていないかをチェックするなど、幅広い業務がありますね。私はこの部署に来てまだ日が浅いのですが、かなり幅広い知識を求められる仕事だと感じています。

私はコラボレーションツール、分かりやすいところではSlackやGoogle Workspaceなどですが、その他にもさまざまな外部ツールをユーザーが「普通に使える状態」にするというのが大きな役割です。仮に不具合などがあって使用できない時に対応にあたったり、ユーザーからの問い合わせにも回答したりしています。

そうした運用以外に、「刷新」の役割も担っています。いま使用しているツールよりも便利なもの、新しいものが出てきた時に導入を検討したり、実際に置き換えを推進したりする仕事ですね。今もちょうど、RPAツールを別のものに置き換えるプロジェクトが動いています。

そうですね。基本的にはプラットフォームチームのメンバーで検討し、上長のOKが出れば導入を推進できます。その後、セキュリティの要件を満たしているかどうかなどのチェックを経て、最終的に判断をするという流れですね。

ただ、もちろん刷新前のツールのほうが使い慣れていたり、愛着を持たれているユーザーもいるので、いきなりガラっと変えるのではなく、従業員と対話をして新しいツールの情報を伝えたり、利点をアピールしたりといったコミュニケーションは大事にしています。

私は、アルバイトや派遣社員用ID作成システムの刷新プロジェクトが印象に残っています。新しく入ったアルバイトの方の情報を入力するとアカウントが自動発行されるというシステムなのですが、もともとはかなり昔に外部のパートナー企業に作成してもらったもので、当時の仕様書も実際のソースコードも確認できないような状態。半ばブラックボックス化していたんです。

しかも、古いシステムなので頻繁にエラーが起こるような状態になっていて、その度にサーバーを再起動していたのですが、そうした運用を続けていくといつかシステム自体が使えなくなってしまう可能性もある。そこで、システム自体を刷新することになりました。

私が担当した印象深いプロジェクトは、社内セキュリティレベル間のファイル移行ツールを刷新するというものです。もともとは外部提供を受けていたSaaSのシステムを社内で開発し直し、さらに改良を行いました。最も大きな改良点としては、それまではファイルを移行する際に、外部への不正なデータ持ち出しがないかどうかを目視でチェックしてから承認していたのですが、一部にAIを導入して自動で検知できるようにしたこと。いわゆる、DLPのシステムを導入しました。これにより、コスト削減とセキュリティレベルの向上につながり、ファイル移行ツールを使う業務の効率化につながったと思います。

一番は自社開発であれば、色んな機能を追加したり、使いやすくシステムを改良したりと、カスタマイズがしやすいことです。ファイル移行ツールに関しては、先ほどK.Gさんが言ったように、それまでのツールでは目視で一つひとつチェックしていたため、膨大な人的リソースが割かれていました。DLPを導入しようにも、既存のサービスの仕組みではなかなか組み込むことが難しい。また、DLP以外にも、今後ユーザーからの要望に応じてカスタマイズしやすいものにしたほうがいいだろうということで、自社開発に舵を切りました。

最近はちょこちょこありますね。プラットフォームチームは企画から開発、さらには運用までを担うほか、レイヤーもインフラのサーバーからネットワーク、アプリケーションに至るまで、本当に「何でもやります」という感じのチームなので、活躍の幅が広い部署と言えるかもしれません。

一番はユーザーが社内という、最も身近な場所に存在していること。問い合わせに対して回答や解決をした時にも、すぐに「助かりました。ありがとうございます」と反応をもらえるのは嬉しいですし、やりがいにつながっていますね。

私も似た答えになってしまいますが、ユーザーさんと直接やりとりできる点ですね。「こういう機能があるといい」といった要望も直で伝えてもらえるので、とても取り組み甲斐があると感じています。時には難しい要望もありますが、どれだけユーザーに寄り添えるか、実現に向けて努力できるかが自分の仕事だと考えていますので、そこはこれからも大事にしていきたいです。

それはありますね。どちらかというとニフティには開発がメインのチームが多いと思います。そのなかで、システムの運用だったり、ユーザーさんと直接コミュニケーションできたりするのは貴重な機会。なおかつ、開発の案件もたまにあるので、おっしゃる通り色んな経験を積むことができるチームですね。

私自身もわりと何でもやりたいタイプなので、今のチームはとてもフィットしていると感じます。あとは、二人が言ってくれたように、ユーザーと直に話ができるのは大きなやりがいにつながっていて。ユーザーと対話をして、トラブルシュートをして、その後のリアクションまでもらえる。そういう体験ができるチームって、ニフティのなかでもあまりないと思いますので、そこは大きな喜びですね。