入社してから経験してきたことについて
こんにちは！2023年にニフティへ中途入社しました、好田（よしだ）と申します。
入社してから2年目に突入しております。現在はインフラグループとして主にカスタマーサポートで使用している環境の運用を行っています。
前職からもカスタマーサポートで利用している環境の運用を行っていたため、インフラ業務に配属させていただきました。まずは前職で行ってきたことについて書いていこうかと思います。
前職で行っていたこと
前職ではオペレーター業務・ニフティのシステムの監視・運用業務を行っておりました。
オペレータ時代の業務をざっくりと記載しますと、以下の通りです。
・システムの監視
・媒体交換作業
・機器ランプの定期目視
所属していたオペレーターの仕事は、案件別に手順書を使用し、状況に応じた特定の手順に従って対応を行っていきます。手順例外時は担当者へ連絡を行う形式です。監視するシステムの種類や、アラートの内容、メールや電話での問い合わせ対応、媒体交換など、それぞれの状況に応じた手順が記載されており、その数は最大で約100種類の案件、対応方法が記載されていました。
運用に携わるようになってからは、オペレータ向けの手順の作成なども実施しましたが、運用に関わる担当者によって作成する手順の構成が異なっていることが原因でオペレータが確認し辛くなってしまうという事がありました。そこでフローを作成する場合や、手順の記載を統一化する必要性を学びました。
監視ツールとしては、HPOMが中心で、Zabbix、AS400、datadog、Windowsメールなども使用していました。ジョブ管理ツールは、A-AUTOやJP1などがメインでした。
その中の対応で異常アラートを検知した場合は手順に従った対応、電話連絡等の対応を実施していました。正常アラートについても特定の時間帯に問題なく出力されているかを確認しています。
オペレーションミスの対策
作業や対応を行っていると実施漏れや、対応ミス等が発生することがあります。その対策ついて話し合うのが「なぜなぜ分析」でした。元々は某企業で行っているとされています。
この「なぜなぜ分析」について簡潔に説明しますと、発生した事象や、実際に行った行動にそれぞれ「なぜ？」という問いかけを繰り返すことで、問題の根本的な原因を追求していくのが特徴で、目的としては、問題の根本原因を特定し、解決、品質向上を目指すといったものですので、実施するのにあたっては対策まで進めていくのには時間を要しますが、再発防止策などの検討には役立つかもしれません。
ニフティに入社して
入社してからは、主にサポートVDI環境におけるDaasの環境からオンプレミス、構築・設計・運用を行ってきました。現在移行中の環境もありますが、随時対応を行っております。
成長したと思う事
運用業務がメインであったため、構築に関わる機会がありませんでしたが、サポートVDI環境リプレイスを担当させていただいたことで、構築を行った事や、今まででは経験してこなかった事を経験できたことは今後にも活かせるのではないかと思っています。
属人化解消に向けて
属人化はいつの時でも出てくる課題になるかとは思います。気にしたうえで、設計及び、詳細設定にインストールしたアプリの設定詳細、データを残しておいていたとしても、きちんと内部で共有しておかないと、今後対応に携わった人が元の設定は何だったのか不明の状況が出てくるかと思います。なかなか構築を行いつつ、文書化しつつ共有を行っていく事は大変かと思いますが、どのような設定を行ったのか、インストール実行時におけるパラメータの設定は何を設定したのか詳細に記しておかなかければ、構築時はある程度記憶しているものですが、当時はどうだったのか、時間が経つにつれ朧げになっていくものかと思います。そのためには仕様だけではなく、詳細に設定した項目もきちんと残しておかなければならないと考えています。前職の経験を活かし、ドキュメントも統一性をもって作成することで、誰が見ても分かりやすい対応手順の作成を心がけを行い、チームのメンバーとは定期的に対応した内容や、設定項目の共有を行い、属人化解消に向けドキュメントの整備を続けています。
最後に
前職では運用の業務や、オペレーションを行っていましたが、ニフティに入社してからは、ドキュメント以外にも構築の分野であったり、リプレイス対応や新たな業務にも挑戦しているので、まだまだ未熟なところは多々ありますが、その中で新たな学びを得ることで今後も成長出来たらと思います。
ミス対策のなぜなぜ分析については結構有名なものですので、ご興味のある方は情報も沢山ありますので、調べていただくと良いかなと思います。
