はじめまして、新卒2年目サービスインフラチームのムサシです。
突然ですが、こんな状況になっていないでしょうか？
「いつも同じ人が問い合わせ答えてるなあ。」
「でも自分でしっかり答えられる自信はないな…。その辺りの仕様は自信ないし…。」
とか、
「この件は自分が回答してないから聞かれてもよくわからないな。」
「時間かけて調べていたけど、この間Aさんが対応した件と全く同じだった…。」
とか。
これではいけませんね。仕様問い合わせ・調査/対応依頼回答で属人化が起きてしまっている状態です。
そんな回答の属人化を解消するために私のサブチームでは問い合わせ共有会を開いています。

問い合わせ共有会、こんな感じでやっています。

日々の問い合わせの内容と回答を共有する会です。週に１回、30分だけサブチームで共有会用に時間を取っています。
進め方を紹介するので、是非みなさんもやってみてください。

①共有会までに問い合わせをチェック

その週に来た問い合わせを見直して、「会話が長すぎて読む気がしない。3行でまとめて！」「自分では答えられなさそう。これどういうこと！？」というものをピックアップ。ピックアップした問い合わせはその日の共有会の議事録ページに書いておきます。何が聞きたいかも合わせてメモ。

【Tipsその１】

このとき、読めば理解できそうなものは個人的に読むようにします。意外と30分は短い。

【Tipsその２】

もし初歩的な質問だと思っても、どんどん聞いてOKです。新しく入ってきた人も同様に分からない可能性が高いですし、こういうのを聞いても良いんだ！っていう空気作りにもなると思います。

②ピックアップされた問い合わせの確認タイム

議事録ページに書かれた問い合わせについて、担当した人が答えていきます。経緯や前提知識を共有していく中で、新しく疑問があれば追加質問します。
これらの質問と回答は議事録に付け加えていきます。これによって、昔対応した記憶がある…とか、口頭で伝えられてきたような「頭の中にしかない情報」をどんどん文として残すことができます。楽ちん。

【Tipsその３】

「途中で出てきた○○連携っていうのは何のこと？」「どこを見たらそれを他の人でも調べることができる？」など、次に似たような問い合わせが来た時に自分は答えられるか？という視点を持つと役立つと思います。

数ヵ月やってみた結果。そして今後の課題。

実は既に問い合わせ共有会を始めて4～5ヵ月経っています。この辺りで1度ふりかえりを入れて、参加者でGood/Badを話し合ってみました。というわけで、ここからは実際にやってみた感想の紹介です。

Goodな点

①仕様についても詳しくなっていった

同じ問い合わせが来ることはほとんどありませんが、追加質問や関連する事項の確認を通してフローを確認したりコードを読みに行ったりしたため、少しずつ仕様に詳しくなっていきました。そのため、問い合わせ回答以外にもPBRや作業時のふとした疑問にも効果がありました。新しいメンバーが増えた時にも活用できそうですね。

②他チームへも浸透してきた

似たような悩みを抱えていた他のサブチームでも問い合わせ共有会が浸透してきました。他のサブチームではピックアップ方式ではなく、すべての問い合わせをみんなで１つ１つ確認していく流れでやっているそうです。問い合わせの量に応じて、自分のチームに合わせてカスタマイズすると良さそうですね。

Badな点とその対策

①準備に時間がかかる

すべての問い合わせをチェックしてリストアップする、ということを私が行っていたのですが、量が多い週は準備に数十分かかってしまっていました。
この課題については週1回30分→週2回20分にすることで、1回あたりの確認対象を減らし準備期間を減らすようにしました。また、そうすることで全ての問い合わせを見る余裕も生まれました。

②この目標って達成できるのか？

問い合わせ共有会は「チームのみんなが問い合わせに回答できるようになる」ために行っていたのですが、多種多様な問い合わせに完璧に１人で答えるというハードルはなかなか高いものでした。達成できる気がしない目標があっても飾りになってしまうので、一歩手前の段階に再設定してみました。
みんなが回答できるために「ナレッジを溜める」。こっちの方が参加のモチベ上がりますよね。

③情報の散らばり

問い合わせ共有会の進め方に書いた通り、その場で得た情報の管理は議事録を付けているだけでした。○月X日問い合わせ共有会というタイトルの議事録群から「あの会話いつのページだ…！？」と探す必要がありました。大変。ちょうど先ほど目標を「ナレッジを溜める」にしたので、溜め方を変えてみました。
ニフティではnotionを利用しているので、DB機能を使って質問を溜めていくことにしました。DBに溜める部分はzapierで自動化しました。担当者が回答や調べた情報をページ内に簡単にまとめることでドキュメントとしてもイイ感じです。また、タグを適宜つけることで検索性を向上できないか実験中です。DB機能、便利ですね。

問い合わせ共有会やってみたい方へ

記事を参考に始めてみてもいいですし、しなくても良いのですが、もしよかったら「こんな感じでやってみたよ！」というのを発信してくれると嬉しいです。参考になります。
また、同じような悩みを抱えていて「やってみたいけど、うちのチームの文化的に厳しいな…そもそもチームじゃないんだよな…」と困っている方がいれば、私たちと一緒に働いてみませんか？お待ちしております。
私のチームの上司が絶賛カジュアル面談受付中なので（投稿日の時点では）こちらも是非チェックしてみてください。
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